Det er lett å tegne et bilde der skyene er mørke over handelsnæringen, og metaforen er nå like oppbrukt som en elg i solnedgang.
- Selv om agendaen på høstens konferanser for handelsnæringen preges av usikkerhet, og da særlig knyttet til hva som skjer når Amazon kommer, opplever vi at norske kjøpmenn har kommet langt. Det er opplest og vedtatt at endring haster, og mange har investert klokt i flere år, sier Lars Ihle som er strategisk rådgiver for handelsnæringen i Communicate.
Selskapet har hjulpet flere av Nordens viktigste retail-aktører med omstilling. Plattformene som selskapet bidrar til å skape er en forutsetning for å lykkes med:
Handelsnæringen er inne i et teknologisk kappløp der store midler investeres i løsninger som skal fange interesse, og skape friksjonsfrie kjøpsopplevelser.
- Mange har et overdrevet fokus på den ene siden av ligningen: Hvordan øke konverteringen og sørge for gjenkjøp, sier Ihle.
Han mener det er mer interessant å grave dypere for å forstå hvilke oppgaver kundene «ansetter» produkter og tjenester til å gjøre for de, og refererer til Harvard professor Clayton Christensen og «Jobs-to-be-done» prinsippet.
Når man ser verden fra dette perspektivet oppdager man kundenes egentlige behov, i tillegg til andre oppgaver de trenger å løse i sine liv, sier Ihle
- Det er dette oppstartsselskapene og teknologigigantene i Silicon Valley har blitt så dyktige på, og som er en av årsakene til disrupsjonene vi opplever, sier Ihle.
Han mener derfor svaret ligger i dyp kundeforståelse, smart tjenestedesign og moderne teknologi. Dette for å utvikle tjenestene som forenkler og forbedrer forbrukernes hverdag.
Ihle påpeker at varehandelen sitter på alle tenkelige kundedata allerede.
- Hvorfor ikke utnytte disse dataene til å besvare andre spørsmål om forbrukerne?
Av nasjonale eksempler i varehandelen er han særlig begeistret for:
Av internasjonale eksempler peker han på IKEA som for ett år siden kjøpte TaskRabbit og ellers Start-ups som Enjoy, Postmates og Handy som spennende selskaper å følge.
På Communicates frokostseminar i november er det særlig knyttet spenning til innsikten som kommer fra Ole Petter Nyhaug. Han er blant landets mest kjente foredragsholdere, og ansvarlig for trendanalyse og innovasjon i Opinion. I korte trekk er jobbens hans å dele innsikt og kunnskap om dagens kunder, og hva de forventer i fremtiden. Handelsnæringen er sektoren han kjenner best.
- Det er en selvfølge at den som kjenner kunden best vil lykkes mest. Kundene har helt nye forventninger, både i butikkene og på nett. Det å bygge gode kunde- og brukeropplevelser er den nye merkevare, sier Nyhaug.
Han fremhever viktigheten av tjenestens egenskaper, slik at man alltid tenker på hvordan skape produkter, tjenester og løsninger som gir gode kunde-/brukeropplevelser. Viktige føringer her er topp service, brukervennlighet, god tilgjengelighet og smart tjenestedesign. Som eksempel trekker han frem Q-meieriene som lanserte skrukorken på melka, Kolonial som leverer matvarene på smartere måter, og Vipps som har gjort overføringer og betalinger veldig mye enklere.
- Man må skape opplevelser med mål om å vinne hjertet til kunden, sier Nyhaug som også forventer at det vil komme motreaksjoner til det sterke digitale trykket.
Derfor må varehandelen dyrke frem det menneskelige, og appellere til kundens sanser og følelser.
- Det handler om mennesker. Derfor må man fremheve mennesker og personligheter, tenke mer på design og estetikk, og i stadig større grad tørre å vise frem det uperfekte, sjarmerende, og menneskelige.
På seminaret vil han snakke om:
