Hos Elkjøp handler alt om å skape positive kundeopplevelser. Tilfredshet måles i butikkene, på kundeservice og i digitale flater. Oppsiktsvekkende omsetningsvekst år etter år skyldes at selskapet aldri hviler på sine laurbær, men hele tiden jager innovasjonene som gjør at kundene foretrekker selskapets fysiske og digitale utsalgssted. Dette var også grunnlaget for at selskapet var den første som lanserte Vipps som betalingsløsning på nett i 2016, og nå i 2018 var først ute med nyvinningen Vipps Hurtigkasse.
- Handleopplevelsen skal være bedre gjennom færre klikk for å finne og betale for varene, og da særlig på mobilen, sier Terje Larsen som har et konsernansvar for å redusere friksjon i kundereisen.
I overført betydning: Finne frem til hvordan det skal bli enklere og bedre å handle i Elkjøps Nordics nettbutikker, og ikke minst unngå at kunden snur i kassa.
- Svært mange hopper av kjøpet i utsjekken når de skal betale og velge fraktalternativ. Årsakene til dette er mange, men vi ønsket å sikre at det ikke skyldes usikkerhet og kompleksitet. Vi skal alltid ha den beste kundeopplevelsen, sier han.
Les tidligere artikkel om endringsglede i Elkjøp her
Den enkleste kundereisen
Da Larsen startet i Elkjøp måtte kundene klikke seg gjennom fem sider for å gjennomføre et kjøp. Sammen med et kyndig team, og grundig analyse og innsiktsarbeid, er unødvendigheter fjernet. Alt gjennomføres nå på èn side.
- Vi jobber mye med datadrevet utvikling og eksperimenterer oss frem til de beste løsningene. A/B-testing og videreutvikling tar vekk synsingen. Beslutninger baseres på fakta, forteller han.
Dette er viktig med tanke på at løsningene skal fungere på tvers av fire land, der preferansene spriker.
- Hva kundene foretrekker varierer i Norden. Fellesnevneren er at kundene liker enkle løsninger som Vipps og lignende alternativer som Swish og MobilePay og ikke minst Apple Pay. Når sistnevnte kommer til Norge er vi klare til å skru det på, på samme måte som i Danmark, Finland og Sverige der vi var lanseringspartner med Apple allerede for et halvt år siden.
Får skryt av kundene, og av Vipps
Det var en begivenhet da Elkjøp gikk live med Vipps Hurtigkasse for nett og mobil. De nye mulighetene var kjærkomne, særlig fordi kjøpsknappen flyttes helt ut på produktsiden, og forenkler hvordan nettkjøp gjennomføres.
- Hurtigkasse oppleves som en mer smidig måte å handle hos Elkjøp på, og det er et av mange grep vi tar for å ha de mest brukervennlige tjenestene, sier Larsen.
Løsningen fungerer slik at de kundene som velger å bruke hurtigkassen overføres automatisk til Vipps-appen, på samme måte som om de skulle betale for en buss-billett. I appen kan det velges fraktalternativer og betalingen gjennomføres.
Larsen forteller videre at kunden ikke behøver å legge inn kortinformasjon og kjøpet er gjort med kun tre klikk. Det som er tidkrevende ved kjøp på nett kuttes, og handlingen er gjennomført på rekordtid.
Ordrebekreftelsessiden på nettbutikken er også utstyrt med en «Happy Or Not»-knapp, lik praksis i fysiske butikker, der kundene kan indikere hvor tilfreds de er med handleopplevelsen.
- Det er fantastisk gøy at kundene uoppfordret tar seg bryet med å rose oss for hvor enkelt det var å betale. Spesielt fordi en slik ny tjeneste gir flere impulskjøp, sier han.
Fire premisser for utvikling
Hemmeligheten bak Elkjøps innovasjonsevne og den raske utviklingen, er den smarte digitale tjenesteplattformen som er utviklet sammen med Communicate.
- Denne gjør det enkelt å tilpasse seg nye betalingsformer, og vi er mindre avhengig av den tekniske utviklingen hos tredjeparter fordi vi støtter oss på smarte og avanserte grensesnitt (API-er), forteller Larsen.
En viktig del av oppskriften er såkalte mikrotjenester i Microsoft Azure og den første komponenten ut var en egen betalingstjeneste. Denne brukes for å koble på nye lokale og internasjonale betalingsløsninger, og gjør det mye enklere for ulike Elkjøp-systemer å hekte seg på en felles betalingstjeneste.
- Vi er litt stolte over at vi satte betalingstjenesten først i drift, siden dette er så kritiske tjenester, påpeker han.
- Den tjenesteorienterte plattformen er veldig fleksibel og gjør at vi raskt kan komme til markedet med nyheter. Vi kan koble oss til nærmest hva vi vil og i en fart som tidligere var utenkelig. Dette gjelder også direkte integrasjoner mot tjenester som Vipps, slik at man i mange tilfeller slipper å forholde seg til hva tredjepartstilbydere av betaling velger å prioritere på sin roadmap, sier Larsen.
Dette sparer Elkjøp, ifølge Larsen, i enkelte tilfeller penger på, samtidig som det blir bedre for kunden, før han ramser opp fire kriterier som nye tjenester må møte, før de utvikles:
1. Etterspørsel: Kunden må ønske tjenesten
2. Den skal bidra til bedre konvertering i kassen
3. Hvor mye koster den for Elkjøp? (siden betalingstransaksjoner gir en kostnad for selger)
4. Operasjonell effektivitet: Hvor enkel er den å drifte, og i hvilken grad forenkles interne prosesser?
- Alle fire bokser må hukes av, sier han.
Godt samarbeid med partner og leverandør
Larsen er også fornøyd med konsulentene til Communicate som har vært med dem i en årrekke.
- Det er lett å fremheve den konsulenten jeg har jobbet med. En veldig flink fagmann som er løsningsorientert og vet hvordan man omsetter mine forretningsbehov til gode teknologiske løsninger. Vedkommende tar ansvar for prosjektet fra start til mål, forteller han.
Deres eksperter har vært tungt inne i Vipps-prosjektene og er en viktig årsak til at det har gått så bra, sier han.
Et godt samarbeid med Vipps som tilbyder fremheves også.
- Vipps behøver partnere som er villig til å lede an og ta sjanser på ny teknologi, og den rollen vil vi gjerne ha. De har latt oss være med og forme utviklingen av Vipps Hurtigkasse, der Elkjøps netthandelskompetanse og innsikt i kombinasjon med Vipps sin kompetanse blir til de beste løsningene for kundene.
- Communicate hjelper oss med bringe løsningene til markedet, og erfaringene vi har gjort oss, vil andre nettbutikker nyte godt av senere, sier Larsen som er opptatt av å bidra til at hele den nordiske netthandelen står sterkt i kommende konkurranse mot internasjonale aktører som Amazon.
- Vi må utvikle oss som bransje, og skape løsningene som gjør det mest behagelig for kunden, avslutter han.
Les mer om digital plattform her
