I denne artikkelen oppsummerer vi det viktigste fra vår livesending om retail etter Covid-19. I panelet finner du:
Du kan også se opptak av sendingen ved å klikke på knappen under.
– Det er selvsagt fristende å si at pandemien har forandret alt. Men dagens forbrukere er et resultat av evolusjon over tid, så når vi får hverdagen tilbake vil mye se likt ut. Det er likevel klart at mange har måttet endre vanene sine for å tilfredsstille behov. Nye dører er åpnet og folk har handlet på nett i nye kategorier, noe som vil skape nye muligheter fremover. Hjemmekontoret vil også prege utviklingen fremover, fordi folk vil reise mindre. Da er det mer beleilig å handle på nett og få varene levert på døra, sier Eirik.
– Men fysisk handel vil definitivt slå tilbake. Butikkopplevelsen er viktig for mange kunder og vil fortsatt være det. Online shopping kan ikke erstatte alt og kommer til kort i flere sammenhenger. Det viktigste for retailere er derfor å forstå hvilke behov de skal dekke på de ulike arenaene, fortsetter Eirik.
– Omnikanal er bare fremtiden hvis du gjør det på kundenes vilkår. Det handler ikke om å ha både fysiske og digitale salgskanaler, men om hva som er best for kunden til enhver tid, gjennom hele kundereisen. Det holder ikke bare å fokusere på å få kunden i salgstrakten. Man må fjerne friksjon også etter at transaksjonen er gjennomført, sier Julia.
– Det er også viktig å tenke på at begrepet «omnikanal» isolert sett ikke gir mening for kunden. For de som handler så er det samme enhet, uavhengig om de handler på nett eller i fysisk butikk. De bryr seg overhodet ikke om siloer, forretningsmodeller eller andre ting, så lenge behovet deres blir dekket, legger Eirik til.
– Fordi ingen liker endringer hvis man ikke forstår hvorfor de skal gjøres. Så det starter helt klart på toppen; hvordan ledelsen implementerer dette i virksomheten og bygger en kultur for endring. Kundebehov forandrer seg hele tiden og da er virksomhetene nødt til å holde følge. Ledere må sørge for at hvert individ forstår deres rolle i sammenheng med strategi, målsettinger og endringene som skal gjøres. Da blir det enklere å bygge en kultur hvor endring ønskes velkommen, sier Julia.
– Jeg mener det er best å fokusere på «quick wins», fordi det holder deg på tærne hele tiden. Når du tester kontinuerlig, samler data med høy kvalitet og bruker dette til innovasjon, vil du hele tiden gjøre små steg i riktig retning. Dermed vil du også sakte men sikkert endre kulturen i riktig retning, fortsetter hun.
– Amazon, verdens mest verdifulle brand, er ekstremt kundesentriske. Ikke fordi de har mye data, men fordi de vet hvordan den skal brukes. Det er der nøkkelen ligger. Hvordan kan dere bruke data til innovasjon, og ikke minst læring? KPI-er hjelper ikke nødvendigvis folk å forstå hva som er problemet, det er kun en indikator på hvordan man leverer i forhold til målet. Så det å etablere forståelse for hva som skal drive transformasjonen er veldig viktig for å lykkes, sier Eirik.
– En viktig lærdom jeg har fått i Oda er hvordan mindre selskaper jobber for å holde farten. De jobber i raske sykluser, tester, lærer og er smartere med ressursene. Siden man har begrensede midler, tvinges man til å jobbe mer kreativt. I større selskaper er det ofte lett å tenke at man må legge alt man eier og har i store lanseringer og blåse konkurrentene av veien, men det er sjeldent det går som forventet. Store fremskritt ligger i kontinuerlige forbedringer, så det er mange som kunne fått til mye mer ved å endre måten man jobber på, sier Tor Erik.
– Dagens teknologi gjør det mulig å operere raskt, men uten en kultur som understøtter dette er det umulig å øke hastigheten. Lange beslutningsprosesser og unødvendig byråkrati dreper innovasjon og motivasjon. Jobb heller tverrfaglig fra begynnelsen. De som forener kreftene til IT og forretning vil være bedre rigget for å lykkes i innovasjonsprosesser, sier Anders.
– Det er fort gjort å tenke at gamle IT-systemer gjør det umulig å være med på den raske utviklingen og hente inn forspranget. Samtidig er det å bytte disse systemene en så stor og kompleks oppgave at man nødig vil ta den før det er helt nødvendig. Heldigvis er det fullt mulig å tilgjengeliggjøre data fra legacy raskt, og dermed understøtte behovene til forretning, sier Anders.
– Data er i utgangspunktet bare gråstein. Det vanskelige er å gjøre det til gull. Først og fremst er det en god informasjonskilde som kan brukes som beslutningsgrunnlag, men det finnes flere nivåer av hvordan man kan benytte data. Den virkelige verdien kommer når du klarer å gjøre data til en integrert del av hver eneste kundereise. Det er her de digitale gigantene er så gode, sier Tor Erik.
