Koronapandemien skapte et umiddelbart taktskifte for markedets digitale modenhet. Sosiale restriksjoner har tvunget aktørene i retail til å tenke utenfor boksen og innovere i et tempo som aldri før. Men hva gjør man nå, for være best mulig rigget til dagen vi ikke lenger må forholde oss til 1-metersregelen? «Retail etter covid-19» er tema i vår livesending 11. mai.
En av ekspertene som skal sette fokus på dette er merkevare- og strategiekspert Eirik Friberg Ekrann. Eirik er strategy director i analyseselskapet Kantar og vil gi verdifull innsikt om de viktigste forbrukertrendene som nå preger markedet.
– Som regel endres forbrukeratferden nokså sakte, skritt for skritt, år for år. Det er sjeldent vi ser så revolusjonære skift i handlemønstre som det siste året. Noe folk i retailnæringen nok har kjent på kroppen, både på godt og ondt. Når de sosiale restriksjonene bortfaller vil vi nok se at noen av endringene var forbigående, mens pandemien bare har akselerert andre og vil endre spillereglene på markedet i betydelig grad også fremover. Dette gleder jeg meg til å fortelle mer om, sier Eirik.
Helintegrerte kundereiser
Hvor digital er egentlig fremtidens handel? I hvilken grad savner forbrukerne den fysiske kundereisen? Etter tidenes vekst i e-handelen sier viktigheten av digital tilstedeværelse seg selv, men det er heller ingen tvil om at offline-handel har åpenbare fordeler for kunden. Forbrukernes kjøpsvaner vil drive utviklingen videre og rive ned skillet mellom fysisk og digital handel.
Et interessant spørsmål man derfor kan stille seg er: Hvordan vil utviklingen i markedets digitale modenhet prege den fysiske handelen fremover?
– Helintegrerte kundereiser, med sømløse overganger fra digitale til fysiske flater, vil være en suksessfaktor etter Covid-19. Kundene må få kunne velge det beste fra begge verdener, basert på situasjonen vedkommende befinner seg i og behovet man har der og da, sier Eirik.
Vi har allerede sett gode eksempler på denne utviklingen, blant annet ved at vesentlig kortere leveringstid, videoassistanse og mer fleksible betalingsløsninger har gjort «klikk & hent» aktuelt for langt flere enn tidligere.
Merkevare blir enda viktigere
– Vi ser også at merkevare er en ekstremt viktig faktor når det tradisjonelle kundemøtet forsvinner. Det kan være vanskeligere å skille seg ut online, noe som gjør at man risikerer å konkurrere kun på pris. En kjent merkevare gir imidlertid også her en trygghet for kunde kunden om at dette er et godt valg, sier Eirik.
Han trekker i den sammenhengen frem innovasjonsevne som avgjørende. Etablerte aktører som ikke evner å ta nye tjenester raskt nok til markedet, risikerer å bli forbigått av nye, innovative selskaper som kan snu seg raskere og introduserer nye forretningsmodeller.
– Evner man å være tidlig ute med nye innovasjoner vil det kunne skape en sterk posisjon hos kundene. Og motsatt: I den digitale handelen er kundene allerede så godt vant med å ha fleksible løsninger og flere alternativer for betaling, henting og leveranse at hvis man ikke henger med på utviklingen, føler kunden at leverandøren ikke klarer å dekke deres behov, sier Eirik.
