Varehandelen legger snart enda et turbulent år bak seg med både opp- og nedturer. Etter novembers handelsbonanza, og nå på vei inn i julestria, merkes det godt at folk er handlelystne - både på nett og i fysisk butikk. Nå gjelder det å møte økte kundeforventninger.
Der trykket på fysiske butikker fikk en naturlig nedgang i 2020 som varte godt inn i 2021, skjøt netthandelen på sin side i taket og vokste med over 60% i forbindelse med Black Friday og Black Week.
Altså er det liten tvil om at norske forbrukere omfavnet nettbutikkenes enkelhet. Men mye vil ha mer, og med økt netthandel øker også forventningene: Folk krever smertefrie kundereiser, enkel (og ikke minst gratis) retur og stadig raskere levering - helst samme dag som de bestilte.
Nå som trykket i de fysiske butikkene også vokser markant etter gjenåpningen, står også nye utfordringer på døra: Som en direkte konsekvens av pandemien, og langvarig nedstengning, opplever bransjene nå ressursmangel og utfordringer med leveranser. I tillegg har den høye etterspørselen på produkter til hjemmekontorets nye hobbyer og oppussingstrender, ført til betydelig høyere priser på mengder av varer, som ennå ikke har jevnet seg ut.
Dette byr på utfordringer for mange små og mellomstore bedrifter, og det gjelder å ruste seg godt. For skal man holde seg konkurransedyktig i et marked som krever at man snur seg stadig raskere og tilpasser seg nye utfordringer og krav, må man bygge på data og sømløse kundereiser gjennom hele verdikjeden.
For i utgangspunktet er data bare gråstein. Det vanskelige er å gjøre det til gull: Det er først når man klarer å gjøre data til en integrert del av hver eneste kundereise at den virkelige verdien kommer. Det er her man skiller ut de beste digitale gigantene!
Varehandelen er positive og flere butikker sier at de vil jobbe for å holde handleopplevelsen og produktutvalget så nært opp til tidligere standard som mulig. Dette gjelder blant annet Elkjøp, som strekker seg mot å møte sine kunders forventninger.
Og Elkjøp er et godt eksempel på en aktør som gang på gang viser at de kan å snu seg når det trengs. De har skjønt at når det dukker opp utfordringer med utvalg og leveranse, slik vi ser nå, vil selve kundeopplevelsen være viktigere enn noensinne.
Se vår Medieblikk-episode fra februar, da Elkjøp lanserte "klikk og få levert i bilen" sammen med Vipps:
